- Бизнес с очень ограниченной ответственностью или проблемы и методы взыскания корпоративных долгов
- Реформа ЕСН и новое в налоговом планировании
- Арбитражное вето на взимание банковских комиссий
- Высший Арбитражный Суд РФ, не смотря на отсутствие ТТН, вступился за право на вычет по НДС
- Законопроект о ликвидационном неттинге принят в первом чтении
- Президент ВТБ просит Дмитрия Медведева ужесточить российское законодательство в части взыскания долга
- ВАС разъяснил, как следует применять Закон о банкротстве
- Плохие долги: еще не катастрофа, но уже страшно
- Села за долг в 19 тысяч
- Государство пошло по квартирам
Наши преимущества
Отталкиваясь от национальных и международных стандартов «лучших практик» в компании «Лансдорф» разработан собственный стандарт работы с клиентами, который позволяет поддерживать нам высокое реноме юридической профессии и повышать спрос на предоставляемые услуги. В основе стандарта мы поставили «систему работы с клиентами», которая позволяет решать профессиональные задачи профессии и на макро-уровне.
Система заботы о клиенте.
К элементам заботы о клиенте в компании «Лансдорф» относятся стандартизированные правила ведения клиентских дел (от открытия дела и его мониторинга до единой системы хранения), планирование и контроль работы над клиентским поручением, правила подключения иных внешних консультантов по поручению клиента, наконец, интервьюирование и/или анкетирование клиентов на предмет их удовлетворенности услугами юридической фирмы.
Информирование клиента о текущем исполнителе.
Задачи и поручения клиентов могут выполняться несколькими сотрудниками юридической компании «Лансдорф» как параллельно, так и последовательно, передавая поэтапно исполнение следующему специалисту. Для контроля исполнения в нашей компании внедрена электронная система состояния всех текущих задач. Даже если клиент тесно работает с каким-либо юристом нашей компании и звонит ему лично для решения какого- то срочного вопроса, а сотрудник в находится командировке (в отпуске или на больничном), то клиенту не придется искать человека, который мог бы заменить его прежнее контактное лицо. В таких ситуациях назначается другой исполнитель (временный или постоянный), о чем мы оперативно информируем клиента.
В целях улучшения качества обслуживания клиентов, в настоящее время мы интегрируем современную online-систему, которая предоставляет информацию о текущем исполнителе и этапе выполнения непосредственно в «личном кабинете» клиента.
Информирование клиента о ходе исполнения его поручения.
Компании «Лансдорф», свойственен динамичный подход к работе: по выполнению определенного этапа работы — двигаться дальше! При этом мы прекрасно осознаем, что клиенту очень неуютно пребывать в неведении. Несообщенный результат в глазах клиента тождественен отсутствию результата. Поэтому в нашей практике мы регулярно информируем клиента о ходе работы.
Наш опыт показывает: клиенты активно желают узнавать о том, как продвигается исполнение поручения и понимать, что делает юрист. Система информирования представлена в «личном кабинете» клиента на сайте нашей компании включает в себя:
Предоставление общих отчетов. Основная задача — информирование на регулярной основе клиента о прогрессе в исполнении его поручения. При этом мы понимаем, что наши отчеты и объяснения правовых последствий должны быть понятны не только юристам... В большинстве случаев отчеты делятся на три типа:- ежемесячное предоставление кратких отчетов;
- моментальное краткое информирование в письменной форме о любых предпринятых действиях, имеющих правовые последствия для клиента;
- незамедлительное предоставление клиенту копий всех существенно важных с правовой точки зрения документов и т.п.
- другие отчеты, исходя из принципа: «Если бы я был клиентом, о чем бы я хотел знать?».
Реагируем на любые жалобы клиентов.
Мы понимаем, что контактное лицо клиента, работающего с юристом компании «Лансдорф», может быть не вполне довольно его исполнением (в том числе и по субъективным обстоятельствам). Поэтому это один из протоколов нашей клиентской работы, хотя и наименее приятный.
Мы предлагаем всем клиентам не накапливать это недовольство. Новая система работы с клиентами предусматривает фиксации всех жалоб. Перед клиентом не стоит проблема «к кому обратиться?», достаточно заполнить форму в «личном кабинете» — все жалобы находятся на контроле у руководителя. Мы готовы рассматривать любые причины неудовлетворенности и незамедлительно принимать для прояснения ситуации.
Независимо от того, обоснована ли жалоба, клиент будет либо приглашен для совместного разрешения ситуации, либо вопрос должен быть разрешен в телефонном разговоре. Каждому клиенту будет направлено официальное письмо в качестве реакции на высказанную жалобу. Если требования клиента о принятии определенных мер не могут быть удовлетворены, то подробно будет объяснена причина.
Оценка удовлетворенности клиентов.
Чтобы не доводить ситуацию до жалоб и недовольства, в рамках система заботы о клиентах, компания «Лансдорф» внедряет программу по исследованию уровня удовлетворенности клиентов. Ее роль заключается в том, чтобы собрать максимально объективную и не ангажированную информацию о работе компании с точки зрения клиентов и затем предоставить независимую оценку ключевых проблем в существующих клиентских отношениях. Эта программа интегрирована в ежедневные бизнес-процессы компании.
Инновации.
В компании «Лансдорф» осознают, предоставляемые услуги не ограничиваются консультацией по вопросам права. Клиенты ожидают большего сервиса и заботы. Мы готовы выслушать любые предложения наших клиентов и рассмотрим все варианты их осуществления.